Norwegens größte Bank automatisierte 51% des Online-Chats mit KI

Die DNB (Den Norske Bank) hat sich an boost.ai gewandt, um das hohe Volumen an Anfragen über den Live-Chat mit dem Kundencenter zu verwalten. Dabei wurde ein virtueller Bank-Agent entwickelt, der mehr als die Hälfte aller Online-Chat-Interaktionen in nur vier Monaten erfolgreich automatisierte.

DNB und boost.ai:

  • 51% des gesamten eingehenden Chat-Volumens sind automatisiert


  • Mehrere tausend Interaktionen mit Kunden werden täglich verbessert


  • Über 500.000 Gespräche seit dem Launch

Die DNB, Skandinaviens größte Bank nach Marktwert, suchte nach einer umfassenden Lösung, um ein immer größeres Volumen an eingehendem Chat-Anfragen auf ihrer Website zu bewältigen. Sie brauchten eine Möglichkeit, die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben zu befreien und gleichzeitig ihre Kunden rund um die Uhr zu betreuen.

Den richtigen Ansatz für eine große Herausforderung finden

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“Die Herausforderung für uns bestand darin, dass wir Teilzeitbeschäftigte einsetzen mussten, um den enormen Umfang des eingehenden Chat-Aufkommen zu bewältigen “, sagt Øyvind Brekke, EVP und Leiter Digital Innovation bei DNB. Der beträchtliche Marktanteil der Bank in ihrem Heimatland Norwegen bedeutet, dass ihr Kundencenter täglich mehrere tausend Chat-Gespräche abwickelt, von denen viele zwar leicht von einem Menschen bearbeitet werden können, aber dennoch wertvolle Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen.

In Zusammenarbeit mit boost.ai wurde Aino entwickelt, ein fortschrittlicher Bank-Agent, der von Conversational AI angetrieben wird und weit über die Fähigkeiten eines typischen Chatbots hinausgeht. „Künstliche Intelligenz ist ein wichtiger Bestandteil unserer digitalen Strategie“, erklärt Jan Thomas Lerstein, SVP und Leiter IT Emerging Technologies bei DNB. "Unser Ziel ist es, durch den Einsatz von KI die Wertschöpfungsketten zu beleben, unseren Kunden einen besseren Service zu bieten und natürlich einen Mehrwert für die Bank zu schaffen."


“Die Ergebnisse sind viel höher als wir erwartet hatten”

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Seit der Einführung im Juni 2018 hat die DNB ihren virtuellen Agenten Aino als First-Line-Kundenbetreuung implementiert. Ein zuversichtlicher Schritt der technologisch führenden Bank, welcher zu fast sofortigen Ergebnissen führte. Innerhalb von nur vier Monaten hat Anio begonnen, 50 Prozent des gesamten eingehenden Chat-Verkehrs zu automatisieren, und hat bis heute mit über einer halben Million Kunden interagiert. “Die Ergebnisse sind in so kurzer Zeit viel höher als erwartet”, sagt Brekke und fügt hinzu, dass die Bank "jeden Tag hart arbeitet, um Aino noch besser zu machen und das richtige Gleichgewicht zu finden.”

Diese Balance ist der Schlüssel zur zukünftigen Strategie von DNB für Aino. Kein virtueller Agent mit künstlicher Intelligenz kann behaupten, jede einzelne Kundenanfrage effektiv bearbeiten zu können. Stattdessen kann Aino mithilfe von Conversational AI das, was er weiß, nach besten Kräften beantworten und gleichzeitig komplexere Interaktionen (z.B. Fragen zu Hypotheken oder Krediten) nahtlos über dasselbe Chatfenster an seine menschlichen Kollegen weiterleiten. Dies ist eine Win-Win-Situation für die Support-Mitarbeiter, die jetzt deutlich weniger Zeit mit sich wiederholenden Fragen verbringen und sich stattdessen auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren können, die der Bank mehr Wert bringen.


Das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine

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Die DNB hat nicht nur den Umgang mit seinen Kunden revolutioniert, sondern auch den Mitarbeitern neue Möglichkeiten eröffnet. „Heute haben wir fünf Vollzeit-AI-Trainer in der Bank“, sagt Carla Padro, Senior IT-Projektmanagerin des für Aino verantwortlichen Teams. Diese einzigartige Aufgabe ist Aino gewidmet, um Aino die bestmögliche Reaktionen auf die Kunden der Bank beizubringen. Sie bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Expertise im Bereich Kundenservice mit fundierten Kenntnissen über die Produkte der Bank und einem technischen Verständnis der Funktionsweise von Conversational AI zu verbinden. „Ihre Aufgaben ist einfach.  Und zwar Aino zum effizientesten Mitarbeiter im Kundencenter zu machen“, bekräftigt Padro, die angibt, dass sich die Bank verpflichtet hat, im ersten Quartal 2019 neun zusätzliche AI-Trainer einzustellen, um die Fähigkeiten von Aino weiter auszubauen.

In Zukunft wird DNB über Aino noch erweiterte Funktionen anbieten, die Anzahl der Aufgaben erhöhen und das Chat-Erlebnis für Kunden weiter personalisieren. „Wir werden weiterhin die Grenzen dessen verschieben, was mit Conversational AI erreicht werden kann“, sagt Lerstein, der genau versteht, wie entscheidend das Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine ist, um das digitale Banking zu seinem ultimativen Potenzial zu entwickeln.

"Bei der Verbesserung der Effizienz ist grenzenlos", fügt er optimistisch hinzu. Da im skandinavischen Bankenmarkt bereits über 90 Prozent der Kunden regelmäßig Online-Banking nutzen, ist die DNB entschlossen einen reibungslosen digitalen Support über Aino anzubieten.